Última actualización: 21 de agosto de 2026
Si algo llegó mal, llegó equivocado o cambiaste de opinión, aquí está qué te corresponde, qué necesitamos y cuánto demora. Trabajamos con alimentos, así que hay condiciones especiales: están todas explicadas abajo.
1. Tu garantía legal
La Ley 19.496 te da garantía legal por los productos que compras. Si un producto llega con una falla de calidad, en mal estado, vencido o no corresponde al que pediste, puedes elegir entre el cambio del producto, la devolución del dinero o la reparación cuando el producto lo admite. En alimentos la reparación no aplica: se cambia o se devuelve el dinero.
Esta garantía la haces valer directamente con nosotros, con la boleta o el número de pedido, sin tener que ir al fabricante. El costo de devolver el producto es nuestro cuando la falla o el error son nuestros.
La garantía cubre fallas y errores de despacho. No cubre la conformidad sensorial: si el sabor, la textura o el aroma de un producto no te gustaron, eso no es una falla.
2. Derecho a retracto en compras a distancia
En las compras hechas por el sitio o por la app, la Ley 19.496 te da derecho a retracto: puedes poner término a la compra dentro de los 10 días siguientes a recibir el producto, aunque no tenga ninguna falla, y recuperar lo pagado.
Para ejercerlo, el producto debe volver cerrado, sin uso, con su envase y sus sellos originales intactos, y en las mismas condiciones en que lo recibiste.
El retracto no aplica a productos perecibles ni a aquellos que, por razones de higiene y de seguridad alimentaria, no se pueden devolver una vez abiertos. Un alimento abierto no se puede volver a vender ni garantizar, y por eso queda fuera.
Si el problema es de temperatura o de estado del producto al recibirlo, avísanos el mismo día: la cadena de frío se resuelve rápido o no se resuelve.
3. Alimentos y cadena de frío
Revisa tu pedido apenas llegue, antes de guardarlo. Los productos refrigerados y congelados deben ir de inmediato al refrigerador o al congelador.
Si dejaste indicado que el pedido se entregue en conserjería o con un tercero, no podemos responder por las condiciones de almacenamiento después de la entrega.
No despachamos productos refrigerados ni congelados a regiones ni a las comunas que se atienden con empresas de transporte externas. Ese detalle está en los términos y condiciones.
4. Requisitos para pedir un cambio o una devolución
- El producto debe estar cerrado, sin uso y con su envase y sellos originales intactos, salvo que la falla solo se pueda comprobar al abrirlo.
- Necesitamos el comprobante de compra: la boleta, la factura o el número de pedido.
- Avísanos lo antes posible. Si el producto llegó dañado, derretido o en mal estado, mándanos fotos del producto y del envase: con eso resolvemos casi siempre sin que tengas que devolver nada.
- En caso de falla, nuestro equipo revisa el producto para confirmar que no se trate de mal uso o manipulación posterior a la entrega.
Si la revisión no confirma la falla reportada, o detecta mal uso, la devolución no procede y te informaremos antes de cualquier costo de transporte o revisión que pueda aplicarse.
5. Cómo solicitarlo
Elige el camino que te acomode:
- En la app: Cuenta, después Mis solicitudes, después Nueva. Es el camino más rápido, porque la solicitud queda enlazada a tu pedido.
- En el sitio: entra a tus solicitudes y crea una nueva.
- Por WhatsApp: WhatsApp.
- Por correo: hola@tremus.cl.
Cuéntanos qué producto es, qué pasó y el número de tu pedido, que viene en el correo de confirmación de compra. Si hay fotos, adjúntalas.
6. Opciones: cambio, nota de crédito o reembolso
Cuando la solicitud procede, eliges entre:
- Cambio por el mismo producto o por otro de igual valor, sujeto a stock.
- Nota de crédito para usar en una próxima compra.
- Reembolso al mismo medio de pago que usaste: reversa si pagaste con crédito, transferencia si pagaste con débito o transferencia.
Para que el producto vuelva, puedes coordinar el retiro a domicilio. El costo dentro de Santiago es de $7.000 y para regiones se informa según la ubicación. Cuando la falla o el error de despacho son nuestros, el retiro no te cuesta nada.
También puedes devolver el producto en cualquiera de nuestras tiendas, con la boleta y el producto cerrado y en buen estado:
- Tremus Las Condes: Estoril 50, Las Condes.
- Tremus La Reina: Arauco Express Las Brujas, Carlos Silva Vildósola 9073, local 8, La Reina.
- Tremus Chicureo: Avenida Chicureo 2300, local 3A, Colina.
7. Plazos de reembolso
El plazo máximo para procesar un reembolso es de 10 días hábiles desde que aprobamos la solicitud. Después de eso, cuándo se ve el dinero en tu cuenta depende de tu banco o de la pasarela.
Cuando la devolución no se debe a una falla nuestra ni a un error de despacho, se reembolsa el valor de los productos y se descuentan los costos de envío y las comisiones asociadas a la operación.
8. Qué no cubre
- Productos abiertos, manipulados o consumidos, salvo que se compruebe una falla de calidad.
- Cambios por gusto personal o disconformidad con el sabor, la textura, el aroma o el resultado esperado del producto.
- Daños causados por almacenamiento o manipulación posteriores a la entrega, incluida la ruptura de la cadena de frío en tu casa.
- Productos pagados con cheques de restaurante, cuyo cambio o devolución debe pedirse antes del despacho.
Nada de esta lista afecta tu garantía legal: si el producto llegó fallado o el pedido llegó equivocado, la solicitud procede aunque el producto estuviera en oferta.
9. Contacto
Las consultas de postventa las atendemos en hola@tremus.cl y por WhatsApp. Estamos para ayudarte.